Reino Unido quiere optimizar ciertos procesos relacionados con las llamadas telefónicas a la Policía y dedicar el esfuerzo justo y necesario a atender las llamadas que no sean urgentes. Por ese motivo, va a colocar agentes de IA en lugar de personas cuando se den estos casos.
La inteligencia artificial pude hacerlo prácticamente todo. De ello dan fe a diario tanto las empresas tecnológicas como ciudadanos de a pie, que ven cómo algunos servicios en los que habitualmente son atendidos por personas, empiezan a contar con la presencia de esta tecnología.
Y es que, en algunas tareas, los humanos sí son fácilmente sustituibles por la tecnología. Y, si no, que se lo digan a empresas como Amazon, HP e Intel, solo por mencionar algunas; que han planificado despidos masivos para incorporar IA en el lugar que antes ocupaban sus trabajadores.
Sebastian Siemiatkowski, el director ejecutivo de Klarna, también ha recibido duras críticas por anunciar este tipo de reemplazos y, de hecho, ha utilizado la inteligencia artificial para reemplazarse a sí mismo en videollamadas. En esa misma dirección se mueve una propuesta reciente de la Policía de Staffordshire.
IA para reducir tiempos de espera
El comentado departamento se ha planteado probar agentes de gestión de llamadas con IA para reducir los tiempos de espera en el servicio 101, con el objetivo de que los que sí lo sean se atiendan lo antes posible, tal y como señala BBC.
De esta manera, con este sistema, cada agente de inteligencia artificial se ocupará de consultas simples, como solicitudes de información, que, aparentemente, no necesitan intervención humana. Así, se reducirán tiempos de respuesta para atender lo realmente importante.
Tal y como matiza el comentado portal, la Policía de Staffordshire ya registra en su historial largas esperas en su servicio 101 para casos que no son de emergencia, aunque también se ha puesto las pilas, debido a que los tiempos de respuesta y las tasas de abandono de llamada han mejorado en el último año. De hecho, ha descendido del 29,2% al 18,7%.
Con el objetivo de seguir mejorando su servicio, este cuerpo espera incorporar Agentforce en 2026 y, por lo que se sabe hasta ahora, buscará lanzar el programa piloto de inteligencia artificial a principios del próximo año.
Los primeros resultados son "muy positivos"
Es probable que el uso de agentes de IA para solventar ciertas tareas mecánicas resulte más que beneficioso, debido a que buena parte de los ciudadanos llama para consultar información y no para denunciar delitos, por lo que la tecnología podría aligerar el proceso.
Además, la inteligencia artificial está preparada para detectar una serie de palabras clave que sugieran que la persona que llama está en situación de vulnerabilidad, riesgo o emergencia. En ese caso, los agentes de IA desviarán la llamada a los agentes humanos, a fin de que puedan solventar el problema cuanto antes.
Debido a esta capacidad, el comentado departamento de Policía tiene todas sus esperanzas puestas en los resultados de este programa. "[La oficina de] Thames Valley ha puesto en marcha ese proyecto piloto y sus resultados son muy positivos", ha concretado el alto oficial de este cuerpo en declaraciones recogidas por BBC.
